我們現(xiàn)在生活在一個快節(jié)奏的社會，仿佛一切東西都像開了加速器一樣不會停轉(zhuǎn)。但是對企業(yè)來說，盲目求快、唯利是圖必將導(dǎo)致危機的發(fā)生。古人云：智者千慮，必有一失。這一點對于現(xiàn)代企業(yè)而言，哪怕是世界五百強企業(yè)也不例外。

誠然，任何企業(yè)的成長發(fā)展過程絕不可能是一帆風(fēng)順的，就比如京東的劉強東深陷丑聞風(fēng)波，百度的李彥宏創(chuàng)造的“宏顏獲水”，可以說危機可以出現(xiàn)在任何時間，任何地點。企業(yè)無法預(yù)測危機什么時間會來到，但是關(guān)鍵在于企業(yè)遇到危機時如何去處理。

著名品牌傳播與危機公關(guān)專家曹保印先生針對國內(nèi)企業(yè)危機公關(guān)形式分析之后曾表示：我國許多企業(yè)經(jīng)營者缺乏危機管理專業(yè)理論知識,面臨危機,采用“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”的鋸劍療法,忽視對危機全方位的鳥瞰,缺乏針對問題實質(zhì)、根源加以解決的綜合能力。

另外,企業(yè)經(jīng)營者缺乏危機管理意識和科學(xué)的危機預(yù)警機制,采用“鴕鳥政策”式的逃避態(tài)度,妨礙了科學(xué)理性的決策并導(dǎo)致防范危機行動的遲緩,再加上企業(yè)普遍缺乏危機決策管理方面的知識培訓(xùn)和實務(wù)訓(xùn)練,致使危機處理手段簡單、生硬,缺乏有效協(xié)調(diào)。一些企業(yè)在突發(fā)事件爆發(fā)的危急時刻,驚慌失措不敢公開或拖延公開事件真相以及正在采取的措施,或鐵將軍把門,或圍追封堵記者。萬般無奈派出的發(fā)言人多采用“無可奉告”之類的不合作言辭。缺乏利用現(xiàn)代傳媒手段進行形象管理的意識和專業(yè)化的危機管理能力。

根據(jù)曹保印先生的分析可以很清楚的看到很多企業(yè)在處理危機的時候都會因為缺乏相應(yīng)的公關(guān)知識導(dǎo)致公關(guān)失敗，所以現(xiàn)在我作為一個危機公關(guān)人士將會告訴大家處理危機事件過程中，怎么避免雷區(qū)，獲得正面的危機公關(guān)效果。

第一點，不要等到危機事件發(fā)生時才匆忙應(yīng)對。在處理危機的過程中，管理者需要有很強的公關(guān)意識和專業(yè)的實際行動，同時還要建立一套健全的“危機事件”預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部的信息溝通更要順暢無誤，如果一個企業(yè)沒有危機預(yù)警系統(tǒng)，這種企業(yè)將是十分危險的。

就拿之前震驚全國的川航事件來說，那才是真正的危機公關(guān)，當(dāng)時被稱為英雄機長的劉傳健和3U8633英雄機組堪稱逆天改命的神操作，不僅保護了一架空客飛機而且拯救了100多條生命。這樣輝煌的成績不僅戳到了公眾內(nèi)心的英雄情結(jié)，還成功使公眾忽略了川航才是此次事故的起因，免于被大肆追究。關(guān)鍵是這還讓無數(shù)網(wǎng)友為機組成員、機長副機長的英勇事跡折服。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是川航的品牌價值劇增。

當(dāng)時網(wǎng)上還出來了一篇文章《除了牛X的機長，你們對川航的力量一無所知》的文章，借此把川航的美食、服務(wù)大大的夸獎了一波，收獲贊許無數(shù)這不得不讓人感嘆，不愧是川航，這種危機公關(guān)的水平實在是讓人嘆為觀止，不著痕跡的轉(zhuǎn)移了公眾視線，把一個負(fù)面事件變成了一次正面宣傳。而這正是因為川航擁有危機預(yù)警機制、操作人員沉著冷靜才能獲得如此矚目的成果。

第二點，不要著急去打官司。企業(yè)管理者在處理危機過程中,打官司往往只會使危機事件進一步擴大或產(chǎn)生不良的影響,最終導(dǎo)致企業(yè)形象的損害。即使企業(yè)一方的官司會贏,在公眾的心目中也會留下不負(fù)責(zé)任、不關(guān)心公眾的不良印象。

比如之前我看到的一個案例，案例的主角A某在懷孕后，遭到公司惡意勸退。為了保護自己的權(quán)益，A某選擇運用法律武器，和原公司對鋪公堂，最終法院判定公司賠償A某11萬。在這個案例中，這個企業(yè)可以說是即輸了錢然后還損失了企業(yè)品牌形象，本來可以選擇私下協(xié)商最大程度把事件的影響控制在最小范圍，但是選擇打官司無疑讓這件事有了更加廣闊的傳播途徑，最后導(dǎo)致了更加嚴(yán)重的危機。

第三點，不要反應(yīng)冷淡。在日本東芝事件中,我們可以看到,在網(wǎng)上有人對東芝公司“賠美國人美金,給中國人補丁”進行披露后,東芝公司就應(yīng)采取足夠的措施預(yù)防危機事件的進一步擴散。然而,在相當(dāng)長的時間內(nèi),東芝公司對危機事件的反應(yīng)相當(dāng)緩慢,也十分淡漠,并沒有主動與消費者進行溝通。等到東芝公司在一周后想起該說點什么的時候,已經(jīng)錯過了危機公關(guān)處理中最重要的“黃金4小時”。事實上,就算企業(yè)自己有道理,也至少應(yīng)該向消費者進行解釋說明,以求達(dá)成諒解,緩和對立情緒,不要讓消費者有一種受到歧視的感覺。假如東芝公司能在消費者上網(wǎng)“討伐”之初就迅速進行溝通,化解矛盾,這件事原本是不會進一步擴大反面形象。

第四點，不要信息渠道不暢,報喜不報憂。許多管理者在處理危機事件的過程中,不論其機構(gòu)大小、官位高低,都會不同程度地存在報喜不報憂的常規(guī)傾向。然而,管理者需要注意的是,當(dāng)突發(fā)事件來臨的時候,最重要的是要“報憂不報喜”。要保持信息渠道的通暢和信息的及時傳遞。一般來講,在傳遞信息時往往要求做到“5W、1H”的原則,即何時、何地、什么、為什么、何人,以及如何,而且管理者要表述清楚。

第五點，不要措施不堅決,拖泥帶水。在現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部,為了讓企業(yè)內(nèi)部其他人員和公眾容易接受和適應(yīng)某項政策措施,企業(yè)的危機管理者往往會采用比較溫和的辦法,細(xì)水長流,逐步深化,逐漸加以完善。是,在危機發(fā)生的時候,卻絕不能采用“漸進式增兵”的辦法,而必須采取高壓政策,集中優(yōu)勢兵力將事態(tài)迅速控制在萌芽之中,否則就有可能勢如決堤,一潰千里。

危機公關(guān)處理方案中這五點尤為重要。掌握以上五點，可以說你也是一個合格危機公關(guān)專家。

危機公關(guān)小貼士：危機營銷。危機營銷是企業(yè)主動地制造危機和利用危機,對企業(yè),產(chǎn)品或服務(wù)進行推廣和宣傳活動,以達(dá)到營銷目的。危機營銷具備如下特點：1.危機事件與企業(yè)及產(chǎn)品有一定相關(guān)性;2.危機并不直接導(dǎo)致品牌受到嚴(yán)重影響(企業(yè)完全可以不作為);3.危機可能是故意制造的;4.企業(yè)是主動的，危機盡在把握之中，而不是被動處理,亡羊補牢;5.營銷目的不是避免危機減少損失,而是獲取更大的營銷利益。

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