11月14日，微博網(wǎng)友@花總丟了金箍棒 (以下簡(jiǎn)稱“花總”)發(fā)布了名叫《杯子的秘密》的視頻，引起廣泛關(guān)注。

花總在十多分鐘的視頻中將整個(gè)酒店行業(yè)衛(wèi)生疏于管理，臟、亂、差的面貌展示的淋漓盡致。

在視頻中，可以看見(jiàn)多達(dá)14家五星級(jí)酒店出現(xiàn)清潔人員從垃圾桶里回收一次性杯蓋、用地上撿起來(lái)的臟浴巾擦杯具，更甚者混用抹布，擦完馬桶擦杯具等行為?？戳艘曨l之后，網(wǎng)友紛紛表示驚訝、失望和惡心。

一石激起千層浪，如此嚴(yán)重的事件曝光好像并未使涉事酒店警醒，雖然酒店相繼發(fā)出致歉聲明，但多數(shù)內(nèi)容相近，并未體現(xiàn)出應(yīng)有的誠(chéng)意。惹得很多圍觀群眾倒是疾呼：“公關(guān)部門該起床了!”

面對(duì)如此覆蓋面之廣、性質(zhì)又惡劣的行為，涉事的酒店，到底將會(huì)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢?

今天我們就來(lái)一起結(jié)合危機(jī)公關(guān)5S原則，分析一下這幾家酒店在處置過(guò)程中所欠缺的因素，以供各位參考。

1、 承擔(dān)責(zé)任原則

公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)后，涉事酒店站出來(lái)承擔(dān)其責(zé)任是解決問(wèn)題的核心。承擔(dān)起責(zé)任，才能贏得公眾的信任。從這一點(diǎn)原則上看，企業(yè)的態(tài)度很重要。衛(wèi)生問(wèn)題本就是與健康安全息息相關(guān)的大事，作為五星級(jí)酒店，涉事酒店被曝光，發(fā)致歉聲明并且積極整改，但十幾家酒店只有一家第一時(shí)間發(fā)布聲明，后續(xù)跟進(jìn)結(jié)果暫且不談，避而不談并不能解決問(wèn)題，出現(xiàn)如此不負(fù)責(zé)任行為實(shí)屬不該。

2、真誠(chéng)溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都看在受眾眼里，一個(gè)不恰當(dāng)?shù)男袨椋紩?huì)成為受質(zhì)疑的原因。在此次危機(jī)事件發(fā)酵的開(kāi)始，有的酒店第一時(shí)間發(fā)布了致歉聲明，那些對(duì)此不作回應(yīng)的酒店，孰是孰非，群眾心中自然有數(shù)。在風(fēng)口浪尖上，只有不偏不倚，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，擺出痛改前非的態(tài)度，才能恢復(fù)公眾對(duì)酒店的信心，重建大家的信任。

3、速度第一原則

“好事不出門，壞事傳千里。“信息傳播如此之快的今天，企業(yè)危機(jī)事件傳播的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎想象。用最短的時(shí)間控制住事態(tài)的發(fā)展，并第一時(shí)間公開(kāi)事件的始末，以便消除大眾對(duì)公司的疑慮。此次事件中，北京柏悅酒店是第一家正式回復(fù)此事的五星級(jí)酒店，雖然聲明寫得比較常規(guī)，但相比悶不作聲，危機(jī)時(shí)刻更需要的是態(tài)度和行動(dòng)。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

建立健全有效的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制是使危機(jī)穩(wěn)妥度過(guò)的關(guān)鍵。十幾家酒店做出聲明，但聲明都是按套路出牌，內(nèi)容無(wú)新意，更不要說(shuō)哪里彰顯出誠(chéng)意。在實(shí)體處置方面，浮于表面的“危機(jī)公關(guān)”，往往體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的可操作性差，沒(méi)有周密的策劃與系統(tǒng)的部署，體現(xiàn)不出酒店的誠(chéng)意，公眾見(jiàn)不到應(yīng)有的道歉，信賴感大打折扣。

5、權(quán)威證實(shí)原則

危機(jī)面前切忌孤軍奮戰(zhàn)，要善于援請(qǐng)權(quán)威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。此次事件中，涉事酒店并未充分利用權(quán)威第三方表明積極處理危機(jī)的態(tài)度。

曝光者的初衷是希望酒店可以從管理機(jī)制中反思自己，公眾所樂(lè)見(jiàn)的是真實(shí)做出改變，而非敷衍了事。

行業(yè)的道德感與社會(huì)責(zé)任喪失之后，需要的就是法律的嚴(yán)格管理。此次事件需要給整個(gè)行業(yè)敲響警鐘。

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