下面銳力軟文專(zhuān)門(mén)和大家分享危機(jī)公關(guān)軟文的寫(xiě)法技巧。

1.舉重若輕

“坡詩(shī)不尚雄杰一派，其絕人處，在乎議論英爽，筆鋒精銳，舉重若輕，讀之似不甚用力，而力已透十分。”這是“舉重若輕”一詞的由來(lái)。比喻能力強(qiáng)，能夠輕松地勝任繁重的工作或處理困難的問(wèn)題。

實(shí)際上銳力軟文認(rèn)為這是一種自信，是一種心態(tài)上的自信和成熟。

阿里巴巴的馬云在應(yīng)對(duì)各種危機(jī)都有一套，正如馬云所言，“危機(jī)來(lái)的時(shí)候，我就有一種莫名的興奮——我的機(jī)會(huì)來(lái)了。”危機(jī)的應(yīng)對(duì)有原則和技巧的問(wèn)題，但是最重要的是心態(tài)問(wèn)題，因?yàn)椴慌挛C(jī)，所以可以開(kāi)誠(chéng)布公，可以冷靜從容。危機(jī)公關(guān)的軟文風(fēng)格要有這種舉重若輕的調(diào)性，才能傳遞給公眾自信。

2.轉(zhuǎn)移話(huà)題

針對(duì)各種危機(jī)事件，無(wú)論有天大的冤枉還是強(qiáng)加的指責(zé)，都不要過(guò)激反應(yīng)，不要自我糾結(jié)，不要給任何人理由。不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論，永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

可以想辦法嘗試轉(zhuǎn)移話(huà)題，不要讓自己成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)橹灰阍谠?huà)題中心，繼續(xù)遭受傷害的概率就非常大。

如果有新的重大新聞發(fā)生，或者說(shuō)有其他的網(wǎng)絡(luò)事件，那就是天賜良緣。要學(xué)會(huì)借機(jī)轉(zhuǎn)移話(huà)題，甚至處理完線(xiàn)下的危機(jī)，就可以選擇沉默。低調(diào)再低調(diào)，時(shí)間很快就會(huì)沖淡一切。新的網(wǎng)絡(luò)事件又會(huì)讓喜歡熱鬧的網(wǎng)民有新的狂歡興奮點(diǎn)。

3.同甘共苦

有很多行業(yè)內(nèi)一些共同的問(wèn)題，處于需要改進(jìn)和提高的狀態(tài)，如果被斷章取義或者被局部放大后，都可能成為“負(fù)面”信息，從而引起企業(yè)的危機(jī)。比如酒鬼酒被曝光的“塑化劑”事件，比如國(guó)家食藥監(jiān)局發(fā)布的針對(duì)冬蟲(chóng)夏草的消費(fèi)提示，其實(shí)按照消費(fèi)者的正常飲酒量和服用冬蟲(chóng)夏草的量，都不會(huì)對(duì)身體產(chǎn)生危害，但是偏偏有媒體推算成“每天喝一公斤酒鬼酒”“每天吃一斤冬蟲(chóng)夏草”，這樣對(duì)身體自然有害啦。不信你百度一下這兩個(gè)事件，把負(fù)面報(bào)道集中對(duì)比一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)不合理的推論了。

當(dāng)然，我們并不是對(duì)白酒行業(yè)中的塑化劑和冬蟲(chóng)夏草中的砷超標(biāo)默許或者無(wú)底線(xiàn)地支持，只是覺(jué)得一個(gè)行業(yè)面臨的問(wèn)題的共性，并不是真的有危害消費(fèi)者權(quán)益的侵權(quán)事實(shí)行為發(fā)生，當(dāng)國(guó)家各部門(mén)規(guī)章有沖突的時(shí)候，既不能讓一個(gè)企業(yè)因此遭受攻擊而面臨滅頂之災(zāi)，也不能讓一個(gè)行業(yè)受到誤解而陷入困境。

在危機(jī)公關(guān)軟文中，站到行業(yè)的角度寫(xiě)軟文是一個(gè)比較有效的方法。比如三聚氰胺事件發(fā)生后，蒙牛的牛根生以書(shū)信的形式寫(xiě)了一篇公關(guān)軟文，《中國(guó)乳業(yè)的罪罰救治——致中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部理事以及長(zhǎng)江商學(xué)院同學(xué)的一封信》。言辭懇切，介紹了事件的來(lái)龍去脈，順理成章地把火燒向整個(gè)行業(yè)。塑化劑對(duì)于酒鬼酒，最后也是引到整個(gè)白酒行業(yè)，才讓酒鬼酒逐漸脫身。其實(shí)這兩個(gè)問(wèn)題還真的不是企業(yè)的個(gè)案。與行業(yè)同甘共苦，至少會(huì)減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，行業(yè)自然會(huì)結(jié)成非正式組織的利益同盟，涉事企業(yè)就不會(huì)陷入孤掌難鳴的境地。

4.自黑悅?cè)?/p>

有時(shí)候，危機(jī)公關(guān)軟文中用“自黑”的手法，適度調(diào)侃一下，也能起到很好的效果。不過(guò)，也要看針對(duì)哪一種危機(jī)，如果是客觀(guān)原因引起的，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講又不是傷害到根本利益，就可以用“自黑”的形式來(lái)幽默一把。比如攜程遭遇數(shù)據(jù)中斷危機(jī)，就曾經(jīng)用“自黑”的手法，不但沒(méi)有遭到用戶(hù)的反感，反而成為了一個(gè)借力營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

楊冪一直負(fù)面信息不斷，被網(wǎng)友攻擊整容、唱歌差、走調(diào)、腳臭，她選擇了“自黑”公關(guān)。每一次回應(yīng)都很有趣，比如有一次被網(wǎng)友黑了個(gè)段子：“你們不要黑楊冪了，我這條命都是她救回來(lái)的。我因?yàn)橐粓?chǎng)慘烈的車(chē)禍昏迷了3個(gè)月之久。有一天，我的護(hù)士打開(kāi)收音機(jī)，里面放著《愛(ài)的供養(yǎng)》，于是我爬起來(lái)把收音機(jī)給關(guān)了。”這段子黑的確實(shí)有水平，沒(méi)想到楊冪的“自黑”更是技高一籌：“每一天，都希望自己過(guò)得有意義，比如沒(méi)事做的時(shí)候，就想唱唱歌，救救人什么的。”完勝各路低端高端黑!

5.情感公關(guān)

企業(yè)遇到危機(jī)，不管哪一種因素引起的，都必須要真誠(chéng)地致歉和誠(chéng)懇地修正。被公眾認(rèn)為是態(tài)度問(wèn)題的背后，其實(shí)是情感的公關(guān)。

情感公關(guān)的大致方法如下：

一般危機(jī)發(fā)生后，公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。在危機(jī)發(fā)生的最初時(shí)間段，企業(yè)必須以最快的速度與當(dāng)事人接觸。了解情況，坦誠(chéng)相待，并積極查明事實(shí)真相，給消費(fèi)者以合理解釋?zhuān)男衅髽I(yè)的社會(huì)責(zé)任與承諾，并盡力做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。同時(shí)，企業(yè)要冷靜地傾聽(tīng)當(dāng)事人的意見(jiàn)，向當(dāng)事人道歉。如果當(dāng)事人權(quán)益受到侵害，首先要給予安慰和同情，誠(chéng)懇地對(duì)待當(dāng)事人及其家屬。甚至必要的時(shí)候示弱，在情感上贏得公眾的支持。

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