對(duì)于當(dāng)下所有企業(yè)來說，在它們發(fā)展的過程中，危機(jī)必不可少。引發(fā)危機(jī)的原由可能是一件事、一句話、一個(gè)產(chǎn)品、或者是一個(gè)不恰當(dāng)?shù)男袨榈?。但無論引發(fā)危機(jī)的原由是什么，只要是危機(jī)，那就不可避免的會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上形成輿論，經(jīng)危機(jī)發(fā)酵之后，輿論情況將會(huì)變得異常復(fù)雜。當(dāng)輿論情況達(dá)到無法控制地步的時(shí)候，也就是危機(jī)全面爆發(fā)之時(shí)。

什么是輿情?輿情全稱是輿論情況，當(dāng)下說的多指網(wǎng)絡(luò)輿情。它的概念是在一定的環(huán)境空間內(nèi)，圍繞某個(gè)關(guān)鍵性事件的發(fā)生、遞進(jìn)、爆發(fā)、消亡，群眾對(duì)該主體的看法以及整個(gè)環(huán)境下社會(huì)對(duì)其的態(tài)度。

因此，當(dāng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，引導(dǎo)輿情這就成為其中的關(guān)鍵。事件爆發(fā)之后，如果對(duì)其輿論情況的發(fā)展讓人不管，后續(xù)該事件將會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大的影響。引起，危機(jī)發(fā)生的整個(gè)過程，企業(yè)對(duì)輿論情況的發(fā)展，都必須做好實(shí)時(shí)的監(jiān)控，這個(gè)過程也是我們所說的輿情監(jiān)控。

關(guān)于輿情監(jiān)控的內(nèi)容，其主要是借助某些平臺(tái)的監(jiān)控軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取和統(tǒng)計(jì)的，后續(xù)企業(yè)只要對(duì)收集過來的訊息進(jìn)行相應(yīng)的分析即可。根據(jù)分析的具體情況，做出對(duì)應(yīng)的預(yù)控控制公關(guān)策略。

一、什么叫做輿情公關(guān)

輿情公關(guān)，簡單來說就是通過對(duì)應(yīng)的措施，以求達(dá)到引導(dǎo)輿論走向的公關(guān)行為。輿情公關(guān)我們也可以成為輿論應(yīng)對(duì)，指的是在輿論情況發(fā)展的不同階段，展開不同的應(yīng)對(duì)策略，以實(shí)現(xiàn)輿論對(duì)企業(yè)有利的局面。

輿情在經(jīng)過分析之后，企業(yè)會(huì)得出輿情增長率、輿論情況分布情況以及事件影響力的范圍等。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，企業(yè)針對(duì)性的展開明確的公關(guān)策略，就是輿情公關(guān)的核心思路。在輿論情況發(fā)展的不同階段，對(duì)應(yīng)的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

總結(jié)起來，輿情公關(guān)的關(guān)鍵思路就是引導(dǎo)輿論發(fā)展趨勢，因此，企業(yè)找到具有影響力的人群，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿論情況進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)行為，也就顯得很有必要。

二、影響輿情發(fā)展的關(guān)鍵人物分析

網(wǎng)絡(luò)輿論情況，錯(cuò)綜復(fù)雜，尤其是對(duì)于那些知名企業(yè)或者是知名品牌而言，當(dāng)他們發(fā)生危機(jī)事件的時(shí)候，輿情的復(fù)雜程度將會(huì)進(jìn)一步加劇。

網(wǎng)絡(luò)輿情情況，又是難以捉摸的，因?yàn)樗腥硕疾恢廊罕姷年P(guān)注點(diǎn)會(huì)從哪一個(gè)角度看待問題，也不會(huì)知道他們提出的觀點(diǎn)會(huì)多么令人“瞠目結(jié)舌”。因此，從源頭把握有影響力的“觀點(diǎn)”，是企業(yè)引導(dǎo)輿論情況的基本理念。

因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有這么一類人群他們所提出的觀點(diǎn)會(huì)更容易成為“影響力輿論點(diǎn)”，他們對(duì)于輿論發(fā)展情況，更具備決定性導(dǎo)向力。

1、輿論活躍平臺(tái)否認(rèn)kol

輿論情況會(huì)在各大不同平臺(tái)進(jìn)行升溫、發(fā)酵，因此，具備“本土”氣味的kol，更容易成為引導(dǎo)其發(fā)展走勢的能力。

2、網(wǎng)絡(luò)紅人(網(wǎng)紅)

網(wǎng)紅是個(gè)特殊群體，他們是這個(gè)快速發(fā)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)物，他們對(duì)于自己粉絲情緒的引導(dǎo)力和觀點(diǎn)的認(rèn)可率，都是非常高的。

3、專業(yè)領(lǐng)域的專家

他們本身就代表著權(quán)威。他們用自己的專業(yè)知識(shí)和傲人的頭銜，對(duì)廣大吃瓜群眾造成“成噸”的沖擊力。

4、行業(yè)內(nèi)公認(rèn)具備影響力的人物

我國市場內(nèi)各行各業(yè)，都存在一些領(lǐng)軍人物，他們對(duì)于國內(nèi)某行業(yè)的發(fā)展，起到了推動(dòng)性的歷史作用。因此，他們所說的一些觀點(diǎn)或言論，更容易得到群眾認(rèn)可。

并且，對(duì)于這些“領(lǐng)軍人物”而言，他們的影響力不僅局限于自己所身處的行業(yè)，在很多跨領(lǐng)域行業(yè)，他們的影響力依舊存在。

當(dāng)然，企業(yè)如果想要借助這些“大佬”，度過危機(jī)，對(duì)于該企業(yè)負(fù)責(zé)人的“人脈”而言，是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

通過上述四類關(guān)鍵人群的列舉和分析，我們不難他們都擁有的特性都會(huì)存在差異。但只要某人具備這些特性的一種或多種，都有成為“引導(dǎo)性”人群的潛質(zhì)。

首先，自帶流量性。粉絲這類人群是盲目的，因此他們的觀點(diǎn)同樣是很容易被自己“愛豆”所引導(dǎo)的。

其次，專業(yè)性。以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，所提出的觀點(diǎn)，在心理上更容易別大眾所接受。

最后，權(quán)威性。通過自己的影響力，更容易帶動(dòng)群眾的輿論風(fēng)向。“權(quán)威”提出的觀點(diǎn)很多時(shí)候就等于正確，這是一種思維定勢。

任何事情都會(huì)存在正反兩方面，至于最終群眾更愿意接受哪一方面的內(nèi)容，關(guān)鍵在于他們處于哪類性質(zhì)的語言環(huán)境之下。

三、輿情公關(guān)流程解析

1、迅速發(fā)布正面屬性的內(nèi)容

在事件爆發(fā)之后，第一時(shí)間，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在各大平臺(tái)發(fā)布正面的內(nèi)容，盡可能的創(chuàng)造出對(duì)企業(yè)有利的語言環(huán)境。

因?yàn)樵谑录l(fā)初期，群眾對(duì)于事件的看法尚未成形，此時(shí)如果大環(huán)境都是在理解涉事企業(yè)，那后續(xù)可以在很大程度上，弱化危機(jī)造成的負(fù)面影響力。

2、與負(fù)面內(nèi)容發(fā)布者溝通，重新引導(dǎo)輿論走向

負(fù)面內(nèi)容的產(chǎn)生，是不可避免。因此后續(xù)負(fù)面輿論增多的時(shí)候，企業(yè)不需要慌張。企業(yè)可以在眾多負(fù)面觀點(diǎn)中選出一些最具備影響力的內(nèi)容，然后聯(lián)系負(fù)面內(nèi)容的發(fā)布者，通過溝通交涉達(dá)成共識(shí)，化解分歧和矛盾。

這是從輿論的源頭解決問題，但很多時(shí)候這種行為可能不具備太多的操作空間。因?yàn)椋浾摪l(fā)展情況就算控制的再好，如果引發(fā)“事件”的根本矛盾沒有解決，這種行為都只是揚(yáng)湯止沸而已。

3、借勢推出改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品

輿情發(fā)展到一定程度，聚光效應(yīng)之下，企業(yè)還可以借力打力，當(dāng)然前提還是要先處理好紛爭。不少企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)的同時(shí)，選擇借勢推出自己改進(jìn)后的產(chǎn)品或服務(wù)，努力挽回市場。(來源于公關(guān)之家)

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