危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機(jī)如火，但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。

那么，到底什么是危機(jī)公關(guān)呢?

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯(Edward Bernays)定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)對于國家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。

當(dāng)危機(jī)公關(guān)迅速爆發(fā)，形成輿情發(fā)酵后，此時(shí)決定危機(jī)公關(guān)成敗的要素是，能否迅速給公眾情緒降溫，同時(shí)引導(dǎo)公眾關(guān)注事實(shí)、恢復(fù)理性。此時(shí)具體通常做法有如下兩點(diǎn)：

1.快速查找危機(jī)根源

危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織主管必須立刻搜尋事實(shí)資料，以便在最短時(shí)間內(nèi)掌握危機(jī)的狀況與肇因，并迅速評估組織對此危機(jī)的立場和反應(yīng)方式，主動(dòng)出擊，防止危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)大，使危機(jī)盡速落幕。

除了掌握事件真相之外，組織也必須有預(yù)知事件后續(xù)發(fā)展的能力。認(rèn)為危機(jī)發(fā)生后的幾小時(shí)或幾天，應(yīng)注意的是技術(shù)控制以及受害者傷害情況，后續(xù)反應(yīng)就應(yīng)留意環(huán)境的波及面、惡意指控或外界的連帶反應(yīng)。危機(jī)之后的幾干星期，需注意的是政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各層面因危機(jī)而產(chǎn)生的連帶影響。

2.盡快公布事件真相

無論是災(zāi)難還是人為危機(jī)，最大的考驗(yàn)就是：“該不該公布真相?” “何時(shí)公布?” “應(yīng)該公布到什么程度?” 這些問題往往讓危機(jī)當(dāng)事人躊躇不定，而讓媒體或外界覺得組織有難言之隱。

盡快公布真相是許多危機(jī)管理專業(yè)書的共同建議，理由有：搶先取得事件的解釋空間;防止危機(jī)期間謠言滋生，擴(kuò)大危機(jī)的殺傷力。至于應(yīng)公布多少真相，則應(yīng)視危機(jī)本質(zhì)以及真相涉及的層面多寡等具體情況而定。

小編認(rèn)為危機(jī)公關(guān)的最合理的處理方式就是轉(zhuǎn)危為安，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，這才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的最終目的!

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