危機公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實力的標(biāo)準，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機如火，但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。

那么，到底什么是危機公關(guān)呢?

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯(Edward Bernays)定義，公共關(guān)系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關(guān)具體是指機構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。

當(dāng)危機公關(guān)迅速爆發(fā)，形成輿情發(fā)酵后，此時決定危機公關(guān)成敗的要素是，能否迅速給公眾情緒降溫，同時引導(dǎo)公眾關(guān)注事實、恢復(fù)理性。此時具體通常做法有如下兩點：

1.快速查找危機根源

危機發(fā)生時，組織主管必須立刻搜尋事實資料，以便在最短時間內(nèi)掌握危機的狀況與肇因，并迅速評估組織對此危機的立場和反應(yīng)方式，主動出擊，防止危機繼續(xù)擴大，使危機盡速落幕。

除了掌握事件真相之外，組織也必須有預(yù)知事件后續(xù)發(fā)展的能力。認為危機發(fā)生后的幾小時或幾天，應(yīng)注意的是技術(shù)控制以及受害者傷害情況，后續(xù)反應(yīng)就應(yīng)留意環(huán)境的波及面、惡意指控或外界的連帶反應(yīng)。危機之后的幾干星期，需注意的是政治、經(jīng)濟、社會等各層面因危機而產(chǎn)生的連帶影響。

2.盡快公布事件真相

無論是災(zāi)難還是人為危機，最大的考驗就是：“該不該公布真相?” “何時公布?” “應(yīng)該公布到什么程度?” 這些問題往往讓危機當(dāng)事人躊躇不定，而讓媒體或外界覺得組織有難言之隱。

盡快公布真相是許多危機管理專業(yè)書的共同建議，理由有：搶先取得事件的解釋空間;防止危機期間謠言滋生，擴大危機的殺傷力。至于應(yīng)公布多少真相，則應(yīng)視危機本質(zhì)以及真相涉及的層面多寡等具體情況而定。

小編認為危機公關(guān)的最合理的處理方式就是轉(zhuǎn)危為安，將危機轉(zhuǎn)化為商機，這才是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的最終目的!

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