在酒店OTA運營過程中，酒店客戶評價是酒店提升口碑價值、獲取更多營收不可忽視的重要環(huán)節(jié)。當客戶在搜索引擎上閱讀與酒店的相關信息以及在酒店詳情頁上有關的點評時，可能因為幾條差評對酒店品牌產生巨大的不良影響，影響客戶忠誠度，因而酒店良好的口碑塑造了酒店的美譽度，吸引住大量的顧客來入住，所以說酒店進行網絡口碑營銷管理是必需的。那么酒店如何進行網絡口碑管理呢?

1. 保證賓客享有酒店住宿愉快的體驗感

對于酒店來說，在酒店行業(yè)建立良好的聲譽并確保您的客戶擁有愉快的體驗感非常重要。賓客心情好了，他們肯定會在網上留下積極的評論。因而服務員和藹可親的服務態(tài)度和優(yōu)良的溝通交流是確保賓客得到愉快感受的最好方法，特別這些與賓客立即零距離的一線服務人員，要學好察顏觀色，多加注意賓客的心態(tài)，當賓客看上去不開心或消沉時，一名服務精英人員應積極地開展客戶關系維護并積極主動地協(xié)助賓客解決困難，清除賓客的消極情緒。同樣，當客戶請求支持時，酒店員工需要幫助客戶盡快解決問題，以提高客戶滿意度。

2.鑒別酒店客戶體驗的薄弱點

隨時高度關注酒店客戶網絡評價將會消耗很多時間，但這類方法卻能及時處理賓客在體驗全過程中存在的不足并立即處理，防止酒店評價出現差評。關注酒店口碑不但有利于提高酒店美譽度，還可以發(fā)現客戶在體驗過程中出現的體驗感不強的地方，這將幫助酒店鑒別運營管理全過程中的薄弱點。

3 建立在線評價回復機制

回應客戶評價是酒店口碑管理方法全過程中最關鍵的階段之一。當酒店發(fā)現不良評價時，必須在短時間內做出回應，并告知酒店賓客已經主動處理，讓賓客知道酒店會認真聽取消費者的建議，讓他們意識到酒店非常重視消費者。假如碰到不合理的評價，盡量保持中立和技術專業(yè)的心態(tài)開展回應。如果酒店懷疑一些不良評論是競爭對手惡意攻擊，請考慮聯(lián)系評論網站的網絡管理員刪除反饋。另外，這些積極主動五星好評還要及時回應，對她們竭盡全力的為酒店留有五星好評的個人行為表示感激。

4.激勵消費者留下在線評價

保持許多點評不僅能夠向隱形顧客呈現酒店客房的高魅力值，還會抵消之前留出的惡意差評對酒店客房的負面影響，因此酒店客房應依據一些方法鼓勵顧客留下在線點評，例如在顧客退房時，接待工作人員的友好提醒。對于那些已經離店的顧客，酒店可通過電子郵件或手機短信的方式告知顧客為酒店撰寫好評會得到相應的獎勵。根據很多消費者五星好評，提高酒店美譽度。

5.敢于承認自身問題

假如顧客給與酒店一個槽糕的評價，請不必焦慮，這并不是世界末日。當酒店見到兩三個差評時，應考慮到怎樣糾正，防止酒店再度得到一樣的有關差評。主動承認錯誤，并向消費者表明酒店將開展問題糾正，確保已不出現該類問題是酒店應對差評最好是的方法。然而，這不僅僅是說說而已。確保你真的在努力糾正這些問題。如果失望的客人回來再次遇到同樣的問題，他們的下一個評論將不僅僅是對酒店服務的負面反饋，還會對他們的情感謊言和欺騙做出憤怒的回應。

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